Niema
Wzór na koszt godziny przestoju
Weź średnią liczbę zamówień na godzinę w porze, w której zwykle sprzedajesz najwięcej, i pomnóż ją przez średnią wartość koszyka. To utracona sprzedaż brutto. Aby uzyskać utraconą marżę, pomnóż wynik przez marżę brutto sklepu. Do tego dodaj wydatki na reklamy z tej samej godziny, bo kliknięcia, które trafiły do koszyka bez możliwości zapłaty, nic nie dały.
Na koniec dolicz czas obsługi. Jeśli w trakcie awarii przychodzi kilkadziesiąt takich samych wiadomości, a odpowiedź zajmuje minutę, to jest to realna godzina pracy zespołu. Całość daje jedną liczbę, którą warto zapisać, bo od niej zależy, ile ma sens wydawać na wcześniejsze wykrywanie problemów.
Przykład na umownych liczbach
Załóżmy sklep, który wieczorem przyjmuje 12 zamówień na godzinę przy średnim koszyku 180 PLN i marży brutto 30 procent. Utracona sprzedaż z godziny to 2160 PLN, a utracona marża 648 PLN. Jeśli w tym czasie kampania zużywa 60 PLN, a obsługa traci godzinę pracy, koszt jednej wieczornej godziny bez płatności wyraźnie przekracza 700 PLN marży i wydatków.
To dane przykładowe, nie średnie rynkowe. Podstaw własne liczby z panelu sklepu i systemu reklam. Ważniejsze od samego wyniku jest to, że przerwa trwająca trzy godziny wieczorem kosztuje więcej, niż miesięczny abonament na monitoring dostawców.
Co najbardziej wydłuża przestój
Rzadko jest to sama naprawa. Zwykle najdłużej trwa moment, w którym nikt nie wie, że coś jest nie tak. Płatności nie przechodzą, ale strona działa, więc zwykły test dostępności świeci na zielono. Pierwszy sygnał przychodzi od klienta albo z wykresu sprzedaży następnego dnia, a w tym czasie kampania dalej wydaje budżet.
Drugim czynnikiem jest niepewność, po czyjej stronie leży problem. Zespół sprawdza własny kod, wtyczki i hosting, podczas gdy przerwę ma bramka płatności albo kurier. Informacja, że dostawca ma awarię, oszczędza godzinę szukania błędu we własnym sklepie. O sposobach wykrywania pisaliśmy w artykule jak sklep internetowy dowiaduje się o awarii dostawcy.
Jakie zależności sklepu kosztują najwięcej, gdy zawiodą
Największy koszt ma przerwa w płatnościach, bo zatrzymuje sprzedaż całkowicie. Drugie są hosting i platforma sklepu. Przerwa u kuriera boli wolniej, bo zamówienia nadal wpływają, ale rośnie zaległość w wysyłkach i liczba pytań o paczki. Poczta transakcyjna ma mniejszy wpływ na sprzedaż, a duży na zaufanie, gdy klient nie dostaje potwierdzenia zamówienia.
Do łańcucha należy też system, który po zakupie wystawia fakturę. Jeśli korzystasz z automatycznego wystawiania, warto ocenić, czy sprawdza się przy tym program do fakturowania z KSeF, bo przerwa po stronie faktur zatrzymuje wysyłkę dokumentów, choć sama sprzedaż trwa.
Kiedy alert o awarii dostawcy się opłaca
Porównaj koszt godziny przestoju z ceną abonamentu. Plan Start w Niema.pl kosztuje 249 PLN miesięcznie netto i obejmuje alerty e-mail o awariach 10 dostawców i usług. Jeśli jedna wieczorna godzina bez płatności kosztuje Cię setki złotych, wystarczy jedno wcześniej wychwycone zdarzenie w roku, żeby abonament przestał być wydatkiem do dyskusji.
Gdy sprzedajesz sezonowo, na przykład przed świętami, rachunek jest jeszcze korzystniejszy, bo godzina awarii przypada na szczyt zamówień. Nie obiecujemy konkretnego czasu wykrycia każdej awarii, ale dodatkowe źródło sygnału skraca moment niewiedzy. Pełny zakres opisuje strona monitoring sklepu internetowego i alerty o awarii, a ceny znajdziesz w cenniku.
Co zrobić zaraz po wyliczeniu
Zapisz wynik i ustal próg. Jeśli koszt godziny przestoju przekracza kilkaset złotych, nie ma sensu opierać się na przypadkowych sygnałach od klientów. Wypisz pięć usług, bez których zamówienie się nie domyka, i zdecyduj, kto dostaje alert oraz kto wstrzymuje reklamy. Ta prosta kolejność pozwala skrócić reakcję z godzin do minut.
W pierwszym kroku nie trzeba budować nic skomplikowanego. Wystarczy wskazać dostawców, wybrać odbiorców e-maili i raz przećwiczyć scenariusz, co robisz po otrzymaniu alertu. Resztę zmierzysz przy pierwszym incydencie.